TripAdvisor ha annunciato oggi i risultati di uno studio che rivela quanto le recensioni influenzino significativamente le decisioni di prenotazione. Per lo studio globale, condotto in partnership con Ipsos MORI, sono stati intervistati più di 23.000 utenti di TripAdvisor provenienti da 12 mercati (4.572 dei quali dall’Italia) sull’utilizzo delle recensioni online e sul loro ruolo durante la fase di prenotazione di hotel, ristoranti ed esperienze.
Le recensioni sono affidabili e accurate
Lo studio rivela che la saggezza popolare rimane la ragione per cui gli intervistati visitano TripAdvisor: tra i motivi principali che portano a consultare il sito, gli utenti che hanno partecipato allo studio citano le recensioni descrittive e utili (70%), l’accuratezza dei contenuti (62%) e l’ampia gamma di contenuti di viaggio (62%). Considerando le recensioni di hotel, ristoranti e attrazioni, 4 partecipanti su 5 (85%) dichiarano che le recensioni che leggono su TripAdvisor riflettono accuratamente la loro esperienza e l’86% è d’accordo sul fatto che TripAdvisor li faccia sentire più sicuri nel prendere decisioni di prenotazione.
“Questi risultati mostrano quanto sia importante per i viaggiatori avere a disposizione opinioni reali di persone reali durante la pianificazione dei loro viaggi” ha dichiarato Becky Foley, Sr. Director, Trust and Safety at TripAdvisor.
“Nonostante ci siano migliaia di luoghi online dove trovare informazioni di viaggio, le persone continuano a tornare su TripAdvisor perché qui vengono guidati dalle recensioni e possono pianificare con sicurezza i viaggi più adatti a loro”.
Le persone credono alle persone
I risultati mostrano che le recensioni dei viaggiatori rimangono una fonte di informazione da consultare: il 72% dei rispondenti legge le recensioni sempre o spesso prima di decidere dove dormire e mangiare o cosa fare in viaggio. La percentuale è ancora più alta quando si tratta di prenotare l’alloggio, con 4 partecipanti su 5 (81%) che sempre o spesso leggono le recensioni prima di prenotare una struttura in cui soggiornare. Quasi 8 utenti di TripAdvisor su 10 (79%) sono più propensi a prenotare un hotel con un punteggio medio più alto quando devono scegliere tra due strutture simili e oltre la metà (52%) è d’accordo nel dire che non prenoterebbe mai un hotel che non ha recensioni.
L’attualità è importante per i viaggiatori
Durante la ricerca dei loro viaggi, i partecipanti allo studio indicano che quando leggono le recensioni la cosa più importante per loro sono i contenuti attuali.
Vogliono sapere che ciò che leggono sia una prospettiva fresca di un “collega” viaggiatore e, infatti, il 78% si concentra maggiormente sulle recensioni recenti. Gli utenti di TripAdvisor prendono decisioni ragionate: quasi 4 rispondenti su 10 (39%) dichiarano di ignorare i commenti estremi e più della metà (55%) legge molte recensioni su diverse pagine per avere un senso generale dell’opinione delle altre persone. In media, gli utenti di TripAdvisor leggono 9 recensioni prima di decidere quale hotel o ristorante prenotare.
Perché le persone scrivono recensioni?
I risultati della ricerca enfatizzano il fatto che TripAdvisor non sia un luogo in cui le persone si lamentano: alla domanda su quali siano le motivazioni per scrivere una recensione e condividere le proprie storie su TripAdvisor, la ragione principale citata dall’87% dei rispondenti è che vogliono condividere esperienze positive con altri viaggiatori. Questo dato è ulteriormente supportato dal punteggio medio globale delle strutture su TripAdvisor che nel 2018 è stato di 4.22 su 5.
Foley ha aggiunto: “Grazie al limite minimo di parole necessarie per scrivere una recensione e alle foto dei recensori, i viaggiatori hanno la possibilità di condividere le loro esperienze e i loro racconti con altri viaggiatori, rendendo le nostre recensioni una vera e propria guida durante la fase di pianificazione dei viaggi”.
“Milioni di consumatori italiani si fidano di TripAdvisor e a ragione: la loro personale esperienza nell’utilizzo del sito ha dimostrato loro che è utile e accurato. Niente nella sentenza indebolisce questo fatto. Il Consiglio di Stato ha confermato che non ci sono prove che TripAdvisor abbia ingannato i consumatori e non solo non richiede a TripAdvisor di cambiare alcunché sul sito ma l’unica azione richiesta è da parte dell’Antitrust, che deve ora restituire l’80% della multa che ci aveva ingiustamente imposto nel 2014.
Siamo davvero orgogliosi della community che abbiamo costruito negli ultimi 19 anni. Le recensioni e fotografie sincere hanno reso la pianificazione dei viaggi più facile che mai e hanno aiutato milioni di viaggiatori nel mondo a fare i migliori viaggi possibili. Secondo uno studio recente su come gli utenti del sito utilizzano le recensioni*, il 91% degli italiani intervistati ha affermato che le recensioni di TripAdvisor sugli hotel riflettono accuratamente la loro esperienza e il 93% che le recensioni dei ristoranti riflettono accuratamente la loro esperienza.
Non diamo per scontata questa fiducia: investiamo una ingente quantità di risorse e persone per proteggere il sito da recensioni non autentiche e il nostro team è molto efficace nell’individuare i tentativi di frode.
La sentenza dell’anno scorso del Tribunale di Lecce è un chiaro esempio del nostro forte impegno nel combattere le frodi: costituendosi parte civile, TripAdvisor è stato determinante nel procedimento contro un individuo che aveva tentato di scrivere false recensioni, inclusi la condivisione delle prove raccolte dal nostro team interno di investigazione frodi e il supporto legale fornito dai nostri consulenti italiani.
Inoltre, dal 2016 abbiamo intrapreso azioni contro più di 100 società di recensioni a pagamento in tutto il mondo per fermare le loro attività e adottiamo misure severe per penalizzare le strutture sorprese a utilizzare tali servizi per ingannare i consumatori.
Per quanto riguarda l’anonimato delle recensioni, lo permettiamo sul sito perché riteniamo sia importante rispettare il diritto alla privacy dei nostri membri. Come nelle elezioni dove non è richiesto di scrivere il proprio nome sulla scheda di voto, crediamo che dare la possibilità alle persone di condividere in forma anonima le proprie opinioni fornisca un forum più idoneo a ricevere feedback onesti e senza il timore di ritorsioni. L’utilizzo di uno username online è un principio riconosciuto in questo ambito, impiegato da molti social network e noi non facciamo eccezione. Tuttavia, su TripAdvisor i visitatori possono vedere le informazioni di qualunque recensore, come dove è basato, quante recensioni ha scritto, quali luoghi ha visitato, quanti voti utili ha ricevuto dalla nostra community e spesso la foto stessa del recensore”.
* Il progetto “Il Potere delle Recensioni” è un sondaggio svolto su 23.292 utenti di TripAdvisor – di cui 4.572 dall’Italia – di 12 mercati (Australia, Cina, Francia, India, Italia, Giappone, Paesi di lingua tedesca, Singapore, Spagna, Taiwan, Regno Unito, Stati Uniti) tra maggio e giugno 2019. Il sondaggio è rivolto agli utenti che hanno visitato il sito negli ultimi 12 mesi. Il campione è composto da utenti di TripAdvisor che hanno accettato di far parte di un panel di sondaggi e che sono stati invitati a partecipare a questa ricerca attraverso un link inviato via email che li ha direzionati a una piattaforma di sondaggi online. Ipsos MORI è stata coinvolta nella creazione del questionario e nell’analisi dei dati. I risultati sono ponderati per rappresentare il profilo di residenza degli utenti di TripAdvisor attraverso i mercati partecipanti.
